CITI

Zakupy przyszłości. Cena schodzi na drugi plan

Udostępnij Tweetnij Wykop
CITI
Jeszcze kilka lat temu nikt nie myślał o tym, że będzie można przymierzyć ubranie bez wychodzenia z domu, zamówić towar online bez korzystania z komputera. Dzisiaj rozszerzona rzeczywistość, boty, dostawy dronem to realia, z którymi musi zmierzyć się każdy, kto chce odnieść sukces w e-Commerce.

Większość opracowań, które mówią o przyszłości e-Commerce w aspekcie technologicznym nie wybiega w przyszłość dalej niż 3-4 lata. Nic w tym dziwnego – to co 4 lata temu wydawało się niemożliwe lub bardzo kosztowne – dzisiaj wchodzi do powszechnego użytku, jak choćby boty i niektóre rozwiązania rozszerzonej rzeczywistości. Dlatego tutaj przyjrzymy się trendom, które – według badań i profesjonalnych raportów – będą miały największy wpływ na przyszłość e-Commerce. Większość z tych rozwiązań technologicznych jest już dostępna – ale niektóre jeszcze są na takim etapie, że eksperymentują z nimi jedynie najwięksi gracze. Czemu zatem warto poświęcić najwięcej uwagi?

Bardzo blisko klienta, czyli jeszcze większa personalizacja

Cena jako instrument walki o klienta nie ma już racji bytu – ta wojna kosztowała wiele ofiar i właściwie sprzedawcy nie mają już żadnego marginesu na kolejne obniżki. Dlatego z kolejnego etapu walki
o większą sprzedaż zwycięsko wyjdą ci którym uda się utrzymać klienta. A to oznacza więcej personalizacji i poszukiwania rozwiązań wielokanałowych.

Według Boston Consulting Grouptu wstaw treśćtu wstaw treść sprzedawcy, którzy wdrożyli strategię personalizacji osiągnęli wzrost sprzedaży o 6-10 procent, to nawet trzy razy więcej niż firmy, które tego nie zrobiły. Eksperci BCG przewidują, że do 2022 roku tylko w trzech sektorach – sprzedaż, opieka zdrowotna i usługi finansowe – personalizacja przyniesie wzrost przychodów nawet o 800 miliardów dolarów, ale tylko 15-stu procentom firm, które zrobią to dobrze. Co znaczy dobrze – nienachalnie, maksymalnie dopasowując przekaz do klienta i utrzymując go w przekonaniu, że jest
w miejscu, gdzie wiedzą, jakie są jego potrzeby.

Przyszłością e-Commerce jest więc marketing automation - i technologie, które pozwalają maksymalnie dopasować ofertę do klienta. Rozwiązania znane na polskim rynku dzięki takim produktom jak SalesManago czy edrone stają się koniecznością.

Wykorzystanie Big Data w przygotowaniu (i skróceniu) ścieżki zakupowej sprawia, że klient dostaje odpowiednią dla siebie ofertę, liczba porzuconych koszyków znacząco się zmniejsza a do tego kupujący nie są zniechęcani przekazem nie pasującym do ich potrzeb.

Blisko tematu personalizacji jest wykorzystanie w e-Commerce chatbotów – bezpośredni kontakt sztucznej inteligencji z klientem na stronie sklepu czy na Facebooku nie tylko zaspokajają potrzebę bycia obsłużonym 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu ale też zmniejsza koszty tej obsługi.

Pozwala klientowi wrócić do procesu zakupowego w każdej chwili i otrzymać wsparcie, którego potrzebuje. Do tego jest to znaczące ułatwienie dla firm sprzedających poza swoimi granicami – dla botów jest wszystko jedno, w jakim języku mówi klient, wystarczy je tylko odpowiednio zaprogramować.

Od sklepu stacjonarnego po zakupy na mobile – bądź wszędzie

Pod koniec 2017 roku dwa miliardy ludzi na całym świecie korzystało z przenośnych urządzeń (smartfony, tablety) przy robieniu zakupów online (Google). 85 procent kupujących online zaczyna proces zakupowy na jednym urządzeniu a kończy go na innym. I tutaj nie wystarczy, że sklep jest przystosowany do wyświetlania na różnych urządzeniach – cały szkopuł w tym, żeby klient, przesiadając się ze smartfona na tablet, a potem na komputer – był cały czas w jednym procesie zakupowym, z tą samą personifikacją.

Już teraz 70 procent odbywa się na urządzeniach mobilnych. To już nie jest czas na wezwanie „go mobile”, to czas na wdrażanie strategii i technologii, które maksymalnie ułatwią zakupy i płatności mobilne. Trendem, który w najbliższych latach na pewno będzie się rozwijał jest budowanie aplikacji zakupowych. Obecnie w sklepie Google Play można znaleźć prawie 100 tysięcy różnych pozycji w kategorii „zakupy” – to nie tylko produkty typowo sprzedażowe, ale też portfele kuponów i programy lojalnościowe oraz typowe „gazetki” w wersji mobilnej.

Według badań Spicy Mobile oraz Just Run App w ciągu pierwszego kwartału tego roku liczba korzystających z takich aplikacji wśród użytkowników systemu Android wzrosła z 41 do 49 procent. Nie oznacza to jednak, że przyszłość należy do dedykowanych aplikacji dla konkretnych marek,
a raczej do największych platform, które łączą wszystkie kanały sprzedaży dla klienta (tego kupującego i tego, który jest sprzedawcą).

Według badań Google bowiem 87 procent klientów twierdzi, że mogą być lojalnym klientem danej marki bez korzystania z oferowanej przez nią aplikacji– wystarczy dobrze zaprojektowana, responsywna strona. Te dane świadczą jednak o tym, że ten, kto nie dostarcza klientowi wysokiej jakości obsługi na mobile (od przeglądania do płacenia) wypada z gry.

Mobile first – to podejście, które jeszcze dwa, trzy lata temu dla wielu było awangardą. Dzisiaj to standard, z którymi musi się zmierzyć wiele biznesów prowadzonych w Internecie. Mobilny kanał staje się nie tyle dodatkiem, ale w wielu przypadkach wiodącym kanałem sprzedaży czy komunikacji z klientem. My projektując naszą bankowość internetową dla klientów indywidualnych zaczęliśmy od projektowania nie wersji na komputery, ale właśnie tej na telefony. Potem wypracowane rozwiązania przenosząc na inne urządzenia, tłumaczy Łukasz Krystman, Dyrektor Biura Produktów Zdalnych
i Nowych Technologii. (CITI HANDLOWY)

Zobacz, usłysz, dotknij

Siri, Google, Alexa, Cortana – co mam kupić? Ponad miliard wyszukiwani głosowych rocznie (dane Alpine.AI) to potencjał, którego nie można pominąć. Na świecie 40 procent kupujących wykorzystuje asystentów głosowych przed dokonaniem zakupu. Przedsiębiorcy muszą więc zoptymalizować listy swoich produktów dla wyszukiwarek głosowych – te treści muszą odpowiadać na pytania, które mogą w ten sposób zadać klienci. Wraz z rosnąca popularnością urządzeń takich jak Amazon Echo czy Google Home można się spodziewać, że przyszłe kontakty klienta ze sprzedawcą będą się opierały właśnie na słowie – nie pisanym, ale mówionym.

Szeroko rozumiany Internet Rzeczy dostarcza też innych rozwiązań – najpopularniejsze na świecie to Amazon Dash, czyli rodzaj breloku z przyciskiem – wystarczy raz nacisnąć by zamówić określoną ilość danego produktu. Podobne rozwiązanie w wersji cyfrowej dostępne jest przez aplikację mobilną. Kupowanie bez komputera to przyszłość? Na pewno jej część – weźmy na przykład funkcjonującą i w Polsce funkcję automatycznego uzupełniania tuszu do drukarek HP. Kiedy się kończy – kolejny wkład jest zamawiany bez ingerencji klienta, a z konta pobierana jest odpowiednia kwota. Przysłowiowa już lodówka, uzupełniająca żywność w miarę jej ubywania to rozwijający się od lat trend, którego nie można zlekceważyć.

Wirtualna przymierzalnia, czyli dobrodziejstwa rozszerzonej rzeczywistości

Kiedy kilka miesięcy temu świat zobaczył długo oczekiwane okulary Magik Leap twórcy rozwiązań dla e-Commerce znów złapali wiatr w żagle. Niedostępne jeszcze dla klientów okulary łączą grafikę komputerową i realny świat – i to przyszłość e-Commerce. Tak przynajmniej uważają ci, którzy wyłożyli pieniądze na ten projekt – w sumie ponad 2,3 miliadra dolarów w ciągu ostatnich 4 lat. Wykorzystanie rozszerzonej rzeczywistości w zakupach daje ogromne możliwości prezentacji towaru w najbardziej bliskich klientowi okolicznościach.

TechCrunch przewiduje, że rynek AR osiągnie wartość 83 miliardów dolarów do 2021 roku, a ten wzrost napędzany będzie głównie przez AR na urządzeniach mobilnych. To choćby możliwość „przymierzenia” ubrania przed zakupem, przetestowania makijażu, dopasowania mebli do pomieszczenia. Jak wykorzystać AR do sprzedaży pokazuje np. IKEA, której aplikacja pozwala na zobaczenie, jak mebel będzie wyglądał pokoju, LEGO – widzimy dokładnie jak na naszym biurku wyglądają zbudowane z klocków przedmioty czy Zara, której aplikacja pozwala zobaczyć, jak ubrania prezentują się na modelach „stojących” w rozszerzonej rzeczywistości w wybranych sklepach.

Firma Timberland udostępnia wirtualne lustro, dzięki któremu klient może zobaczyć, jak będzie wyglądał w wybranym ubraniu bez jego przymierzania – takie rozwiązania z wykorzystaniem AR to przyszłość, bez której szczególnie branża fashion i house nie będzie mogła się obyć.

Dostawa najlepiej od ręki – ale niekoniecznie na wycieraczkę

Bez względu na to, czy jest to zapas tabletek do zmywarki czy wysokiej klasy sprzęt audio – klienci internetowi są bardziej rozważni przy zakupie niż kiedykolwiek i spędzają na poszukiwaniu odpowiedniego towaru dużo więcej czasu niż kiedyś.
Z badań (Google/Ipsos Fall Shopping Study, 2017) wynika, że kupujący średnio poświęcają 13 dni na wyszukanie odpowiadającego im towaru.
Jednocześnie te same badania mówią, że – kiedy już do zakupu dojdzie – chcą mieć towar u siebie jak najszybciej, najlepiej natychmiast. Jeden na trzech badanych liczy na dostawę tego samego dnia. Najbardziej niecierpliwi są pod tym względem kupujący mobilnie – od 2015 roku ilość wyszukiwanie ze zwrotem „dostawa w tym samym dniu” na mobile wzrosła o 120 procent (Google).
Jednocześnie 86 procent porzuconych koszyków to wynik wysokich kosztów dostawy.

To oznacza, że musi być szybko i tanio

Czy zatem przyszłość dostaw e-Commerce należy do automatów – dronów, autonomicznych samochodów? Taka wizja pobudza wyobraźnię klientów, ale również – księgowych. Jak wylicza ARK Investing Group – dostawa za pomocą drona, który leci z prędkością 100 km/h z towarem o wadze 2,3 kg może kosztować zaledwie 1 dolara. W testowanych lokalizacjach Amazon Prime Air dostarcza towar już w 30 minut od zakupu. Według UPS, który też buduje technologię dronów – skrócenie dzięki temu trasy każdego z 66 tysięcy kurierów o jedną milę spowoduje oszczędności rzędu 50 milionów dolarów rocznie.

Z drugie strony – minie jeszcze wiele lat, zanim te rozwiązania upowszechnią się na tyle, żeby mogli z nich korzystać wszyscy. Dlatego najbliższa przyszłość to inwestycje w rozwiązania logistyczne dostarczające towar „tradycyjnie” – jak najszybciej i jak najbliżej klienta, niekoniecznie przy tym do jego domu. Z badań wynika, że klienci nie mają problemu z odebraniem towaru osobiście, jeśli tylko jest to dla nich niekłopotliwe. Wyszukiwanie produktów z oznaczeniem „szukaj
w okolicy” w ciągu ostatnich dwóch lat wzrosło trzykrotnie(Google). W samej tylko Wielkiej Brytanii kolejne dwa lata to wzrost wartości towarów kupionych online, ale odebranych w sklepie o 78 procent (Verdict/Ovum). To oznacza dla sprzedawców dwie sprawy – po pierwsze konieczność optymalizacji strony pod takie wyszukiwania a po drugie – zmaksymalizowanie możliwości odbioru osobistego. Detaliści na świecie szukają coraz to nowych możliwości dostawy do punktów, z których klient może wygodnie odebrać towar, po drodze do pracy czy na spacerze w pobliskim parku.

"Wypracowanie szybkiego i efektywnego łańcucha dostaw to jedna z tych rzeczy, która decydować będzie o konkurencyjności danego biznesu prowadzonego w Internecie. Czas i koszt dostawy, ale też system szybkich zwrotów są już dzisiaj kluczowe dla utrzymania klienta. Stać za tym musi sprawna infrastruktura rozliczeniowa. Szybkie księgowanie płatności, szybkie rozliczanie i ewentualny zwrot kosztów zakupów. Widziałem wiele dynamicznie rosnących e-Commerców tutaj w Polsce i w Europie, które proces ten przerastał. Rodziła się potrzeba zatrudnienia wielu ludzi, którzy w sposób manualny byliby w stanie dokonywać tych rozliczeń. Stąd wpadliśmy na pomysł, by zaprojektować automat do sprawnej rekoncyliacji płatności, który pozwala sklepowi szybko wskoczyć na nowy poziom konkurencyjności w zakresie jakości obsługi klienta", tłumaczy Maciej Żurawek, Dyrektor departamentu Rozwoju Produktu i Wsparcia Sprzedaży Banku.

Jest jeszcze jedno rozwiązanie bankowe, które może bezpośrednio przełożyć się na wzrost sprzedaży naszych
e-Commercowych klientów. To tzw. Instant FX czyli automatyczne przeliczanie cen na dowolną walutę, z aktualizacją kursu walut korzystną dla właściciela sklepu. Jak pokazują bowiem badania kupujemy w tych sklepach, które ceny swoich produktów pokazują w lokalnej walucie. I także tych sklepach, które mają lokalne numery rachunków. Dlatego globalny partner finansowy okazuje się dla e-Commerców tak ważny, dodaje Maciej Żurawek.

Abonament dobry na wszystko, czyli inna przyszłość e-Commerce

Na koniec warto spojrzeć na inny aspekt sprzedaży – proponowane przez coraz większą część firm rozwiązanie zwane „everything as a service”. Dzisiaj klienci kupują w ten sposób muzykę i filmy, ale możliwości są właściwie nieogranicznone – można mieć w abonamencie samochód, ale dlaczego nie codzienne uzupełnianie lodówki czy komplet nowych ubrań z kolekcji na dany sezon, wysyłanym automatycznie co kwartał? W połączeniu ze wszystkimi wcześniej wymienionymi aspektami – od personalizacji po dostawę – dla e-Commerce otwierają się tutaj ogromne możliwości, szczególnie,
że w modeli abonamentowym próg wejścia jest zwykle niższy, czyli – klientów jest znacznie więcej.

Wyłącz Adblocka, aby w pełni cieszyć się zawartością tej strony.