CITI

Sprawne dostawy i bezpieczne płatności, czyli czym stoi dobry e-Commerce

Udostępnij Tweetnij Wykop
CITI
Gdy zaczynasz w garażu na początek wystarczy karta kredytowa i PayPal. Jednak w miarę rozwoju biznesu konieczne jest zwiększenie ilości rozwiązań oferowanych klientom, szczególnie gdy firma planuje pozyskać odbiorców zagranicą. W optymalnym ujęciu jest to połączone z rozbudową strony www o wersje w lokalnych językach.

W Europie nawet 30 procent wszystkich internetowych zakupów stanowią te zrealizowane w zagranicznych sklepach. W Polsce wyjście z ofertą na inne rynki rozważa prawie 40 procent przedsiębiorców z segmentu e-Commerce. Głównym hamulcem jest jednak logistyka oraz obsługa klienta, dwie najważniejsze pozycje kosztowe w rachunku takiego biznesu. Jak pokazują przykłady sukcesów polskich firm za granicą – nie są to przeszkody nie do pokonania. Na rynku są też firmy, które wychodzą naprzeciw rozwojowi tej branży i oferują usługi mające pomóc w ekspansji. Oferują obsługę międzynarodowych płatności, pomoc w logistyce czy nawet kompleksowe rozwiązanie wszystkich problemów przedsiębiorcy. Ciekawe, że wśród tych podmiotów sa także banki, które staja się nie tylko partnerami finansowym, ale i biznesowymi pomagając w ekspansji zagranicznej, zrozumieniu lokalnego rynku i zaprojektowaniu optymalnych rozwiązań finansowych.

Płatności – im prościej, tym lepiej

W Polsce najpopularniejszą formą płatności za zakupy w internecie jest szybki przelew – korzysta z nich 62 procent kupujących. Nieco poniżej 40 procent wybiera płatność przy odbiorze, 27 procent woli tradycyjne przelewy, a 22 proc. płatności kartą (Gemius 2017). Najmniejszym powodzeniem cieszą się płatności moblilne, smsowe czy za pośrednictwem kodów QR itp. (poniżej 10 procent).

Nieco inaczej jest zagranicą, szczególnie na zachodzie – co w części wynika z wieloletniego przyzwyczajenia do plastiku w portfelu. Według badania IPSOS 2017 – klienci na świecie najczęściej wybierają płatność kartą kredytową (42%) lub debetową (28%). Niemalże równie popularne są płatności elektroniczne (39%) – z tym, że zagranicą najczęściej klienci szukają opcji płacenia za pośrednictwem PayPal. To zdecydowany lider wśród e-portfeli – obsługuje płatności w 190 krajach w 25 walutach. Bez rejestracji w tym systemie nie rozpoczniemy sprzedaży do części krajów za pośrednictwem platformy eBay.

Żeby zapewnić klientom możliwość wyboru dowolnego rodzaju płatności wystarczy podpisać umowę z jedną z polskich firm oferujących takie usługi – jak DotPay, eCard, Przelewy24, PayU, PayLane i wiele innych. Oferty tych platform są do siebie zbliżone. Klienci zagraniczni dostaną do wyboru płatność systemem PayPal, SEPA (Singe Euro Payments Area – ujednolicony system, który pozwala na dokonywanie rozliczeń w krajach UE i transakcji transgranicznych, co pozwala przyjąć płatność w euro), będą mogli korzystać z płatności kartą kredytową lub debetową w swojej walucie. Dzięki rozwiązaniu DCC (Dynamic Currency Conversion) kupujący, który posiada kartę w walucie innej niż polski złoty, zobaczy w trakcie realizowania transakcji ostateczną kwotą zakupu w swojej walucie. Przewalutowanie następuje w czasie rzeczywistym. Dodatkowymi funkcjonalnościami są wirtualne portmonetki Masterpass i Visa Checkout. Zapisują one bezpiecznie dane karty i użytkownika, dzięki czemu do realizacji płatności wystarczy kilka kliknięć, co po prostu przyspiesza zakupy. Warto dodać, że system Visy działa też z popularnymi za granicą kartami American Express i Discover.

Dla sklepów handlujących w Czechach i na Słowacji przydatna będzie usługa Trustpay. Umożliwia ona natychmiastowy przelew w EUR i CZK.

Każdy z oferowanych modeli ma bardzo rozbudowany system obsługi i możliwości integracji praktycznie z każdym sklepem internetowym. Opłaty za takie transakcje, które płaci sprzedawca, to ok 2–3 procent od kwoty transakcji.

Pamiętajmy, że jeśli chcemy zaproponować zagranicznym klientom możliwość dokonania szybkiego przelewu online takiej transakcji w swoim banku – warto zajrzeć do oferty międzynarodowych operatorów, jak Skrill, Neteller czy Sofort. Polscy dostawcy tych usług oferują integrację tylko z lokalnymi bankami. Jeśli jednak sprzedajemy zarówno na rynek polski, jak i za granicę – wybór rodzimego operatora może okazać się bardziej opłacalny – klienci zagraniczni chętnie korzystają np. z PayPal, co nasi operatorzy mają przecież w swoich pakietach – jak już wspomniano, według badań (IPSOS 2017) najpopularniejsze formy płatności w sklepach międzynarodowych to właśnie karta kredytowa i PayPal. Jeśli są dostępne na stronie sklepu – wykorzystuje je w sumie ponad 80 procent klientów. Na pewno warto właśnie z nich korzystać na początku działalności zagranicznej, a wielu sprzedawców na tym pozostaje i im to w zupełności wystarcza.

Tu warto podkreślić, że nie ma potrzeby zakładania konta w zagranicznym banku żeby sprzedawać towary w danym kraju. Jednak może to okazać się korzystne z innego powodu – posiadanie firmowego konta w zagranicznym banku daje duże możliwości jeśli chodzi o zdolność kredytową i uzyskanie atrakcyjnych kredytów inwestycyjnych. Dodatkowo, zwiększa wiarygodność sklepu. Klienci lubią wnosić opłaty do banków, które znają – bez ryzyka kosztów przewalutowania i z pewnością jak długo przelew jest realizowany.
Jednak gdy biznes się rozrasta, powyższe rozwiązania w powiązaniu z manualnym procesem obróbki będą kamieniem u nogi. Wówczas w grę wchodzi oferta dużych międzynarodowych banków.

- Moment rozwoju, gdy firma nabiera skali i zaczyna sprzedawać na kolejnych rynkach często jest najcięższą próbą przetrwania. Spora grupa naszych klientów zaczyna napotykać wtedy przeszkody operacyjne, które ze względu na zwielokrotnioną liczbę transakcji i zwrotów, w różnych formatach i terminach płatności hamują działalność. Mały zespół nie jest w stanie manualnie procesować takiej ilości danych. Większy zespół oznacza rekrutację i etaty, a w pewnym momencie i tak przestaje wystarczać. To ważne, zwłaszcza, że to to czas rozliczenia, dostarczenia przesyłki i ewentualnego zwrotu stają się kluczowymi elementami w wyznaczaniu konkurencyjności firmy. Dlatego zaprojektowaliśmy specjalny automat do rekoncyliacji należności, , który pozwala zastąpić manualną pracę umownym jednym kliknięciem. Pomaga w sprawnym zarzadzaniu płatnościami oraz zwrotami w sklepie – mówi Maciej Żurawek, Dyrektor Departamentu Rozwoju produktu i Wsparcia Sprzedaży w banku Citi Handlowy.

Klienta obsłuż szybko, najlepiej automatycznie

Podstawą dla pozyskania i utrzymania klienta jest komunikowanie się w jego języku. Oczywistą sprawą są opisy produktów, ale trzeba też pamiętać o utrzymaniu bieżącej komunikacji – co też wiąże się z koniecznością zatrudnienia osoby, która – najlepiej – na miejscu w danym kraju zajmie się odpowiadaniem na telefony i maile klientów, a nawet obsługą zwrotów i reklamacji. Najbardziej efektywną – na początek - opcją jest zatrudnienie lokalnego specjalisty dedykowanego wyłącznie do danego rynku. Będzie on odpowiadał na pytania przez telefon czy email oraz obsługiwał facebookowego Messengera.

Ale mamy koniec drugiej dekady 21 wieku i „ręczna” obsługa klientów staje się przeszłością. Rozpoczyna się era chat-botów – aplikacji, które mają zastąpić konsultantów-doradców i zamiast nich odpowiadać na pytania klienta zadane na stronie sklepu lub –to też duża rewolucja w branży – przez Messengera. Takie rozwiązania w szczególności mogą pomóc sprzedawcom działającym zagranicą – dla chat bota obojętne jest, w jakim języku udziela odpowiedzi, byleby go wcześniej odpowiednio zaprogramowano. A zaawansowane oprogramowanie może poprowadzić klienta przez cały proces zakupu, włącznie z płatnością. I to przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Porzucalność koszyka znacząco spada, sprzedaż rośnie. Nie bez znaczenia jest możliwość zapamiętania zachowań konkretnego użytkownika i podpowiedzenia mu przez sztuczną inteligencję odpowiednich rozwiązań przy kolejnej wizycie na stronie sklepu.

Chat-boty nie odpowiedzą jednak na pytanie, którego nie rozumieją. Dlatego najlepiej jest mieć też realnego konsultanta, który przejmie sprawę, kiedy problem się komplikuje.

Obsługa klienta to też obsługa zwrotów i reklamacji. Według badania PWC „Global Consumer Insight Survey 2018” – jedna czwarta kupujących w internecie uznaje szybką dostawę i przyjazną politykę zwrotów za najistotniejsze – poza ceną – kryterium wyboru. A prawie jedna trzecia badanych najbardziej sobie ceni darmowe zwroty. Takie rozwiązanie jest dla sprzedawcy kosztowne – szczególnie, jeśli musi on zapłacić za przesyłkę zagraniczną. Z tego powodu wielu przedsiębiorców decyduje się na ulokowanie w danym kraju swojego przedstawiciela i magazynu, ewentualnie skorzystanie z usług firmy, która zajmie się całą obsługą logistyczną sklepu. Tych jest coraz więcej, dają możliwość magazynowania towaru, pakowania, przyjmowania zwrotów, a nawet rozliczania płatności. Dzięki temu – poza często sporym ograniczeniem kosztów - przedsiębiorca może skupić się na samej sprzedaży i marketingu oraz na rozwoju swojej oferty.

"Jakość obsługi klienta w ecommerce buduje się już na etapie „pierwszego spotkania” z klientem. Jak wskazują badania klienci pozostają w sklepie, w którym ceny prezentowane są w lokalnej walucie. To oczywiste, że budzi to ich większe zaufanie, bo wiedza dokładnie ile zapłacą. Co ważne, możliwość natychmiastowej oceny zakupy bezpośrednia przekłada się na wyższą sprzedaż. Klienci nie boją się kosztów przewalutowania. Dlatego zaprojektowaliśmy dla naszych klientów usługę tzw. Instant FX, która pozwala na wycenę i sprzedaż w wielu walutach, bez ponoszenia ryzyka kursowego i bez konieczności manualnego zarządzania wymianą walutową. Uzupełnieniem tego pozostaje możliwość szybkiego otwarcia rachunku z lokalnym numerem. Nie lubimy płacić na rachunki banków zagranicznych, zdecydowanie wolimy jeśli są to lokalne numery", dodaje Maciej Żurawek, Dyrektor Departamentu Rozwoju produktu i Wsparcia Sprzedaży w Banku Citi Handlowy.

Na koniec warto jeszcze wspomnieć o ryzyku walutowym, które przy sprzedaży produktów za granicę ma kluczowe znaczenie. Jak podkreślają przedsiębiorcy już handlujący na obcych rynkach – problemu wahania kursów walut nie da się właściwie uniknąć. Można korzystać z produktów finansowych dostępnych jako zabezpieczenie na taką sytuację (jak opcje walutowe), ale dla małych i średnich firm jest to dość droga i nie zawsze opłacalna możliwość. Planując biznes za granicą – żeby spać w miarę spokojnie – warto założyć odpowiednio wysokie marże, żeby spadek kursu nawet o kilkanaście procent nie generował strat. A przy podpisywaniu większych kontraktów – zawrzeć w umowie zapis o możliwości zmiany cen ze względu na istotną zmianę kursu.

Wyłącz Adblocka, aby w pełni cieszyć się zawartością tej strony.