CITI

Język, waluta, płatności - trzy kroki, by wyjść ze sklepem internetowym poza granice Polski

Udostępnij Tweetnij Wykop
CITI
Coraz więcej ruchu w e-Commerce pochodzi z zagranicy. By wykorzystać tę szansę, konieczne jest dostosowanie oferty.

Dużym wyzwaniem jest dopasowanie odpowiednich metod płatności. Dziś może być to rozwiązane dzięki produktom nawet całkowicie automatyzującym przewalutowania i do minimum ograniczającym ryzyko, takim jak Instant FX od Citi. Z ekspertem PayU rozmawiamy o najnowszych trendach w branży sklepów online, kluczowych elementach dla rozwoju działalności e-commerce oraz mnogości modeli płatniczych, których nie sposób nie wziąć pod uwagę wchodząc na nowy rynek.

*Krzysztof Mirończuk, Wirtualna Polska: E-commerce to już przynajmniej kilkanaście lat rozwoju. Jakie główne zmiany widzi Pan w sposobie, w jaki klienci indywidualni i konsumenci korzystają z handlu oraz usług internetowych? *

Dr Andrzej Bassara, EMEA Head of Service Delivery and Customer Care PayU: Te ostatnie kilkanaście lat to zupełny rollercoaster – i nic nie wskazuje na to, by ta szalone tempo zmian miało w przyszłości zwolnić. Jeszcze w nie tak odległej przeszłości kupowaliśmy całkiem inaczej, dla przykładu wypożyczenia płyt DVD były czymś normalnym. A dziś? Nikt tego nie robi. W tej chwili treści konsumuje się w internecie. Kiedyś biznes był podzielony, były sklepy online i stacjonarne. Teraz granica się zaciera. Jeszcze kilka lat temu sklepy internetowe konkurowały ceną, obecnie dla kupujących nie jest już ona tak ważnym czynnikiem, są inne kryteria. A sama różnica cenowa między sklepem internetowym a stacjonarnym znacząco się zmniejszyła lub w ogóle jej nie ma.

W tej chwili obecność w internecie to standard, którego oczekują użytkownicy.

Tak, niezależnie od branży. Inne kryterium zmiany to sposób komunikacji ze sklepem internetowym. Ostatnie pięć lat to duża proliferacja urządzeń mobilnych. Są biznesy, gdzie zdecydowana większość ruchu pochodzi właśnie z nich. Sklepy szukają użytkowników tam, gdzie ci realnie się znajdują – sprzedaż toczy się więc za pomocą social media czy aplikacji chatowych. W niektórych krajach użytkownicy zaczynają komunikować się ze sklepami za pomocą głosu, choć w Polsce nie jest to jeszcze widoczne. Siri, Alexa - tam też e-commerce zaczyna szukać swojego miejsca.

Ostatnią zmianą, o której nie mógłbym nie powiedzieć, jest zacieranie się granicy geograficznej między sklepami. Kiedyś konsument z Polski kupował w sklepie w Polsce, a niemiecki w Niemczech. W tej chwili bardzo dużo firm, włączając naszą, próbuje te ograniczenia niwelować.

Na co więc postawić, by ściągnąć do siebie klientów z innych krajów?

Oczywiście na wygodę. Najprostszym sposobem jest przetłumaczenie e-sklepu na język klienta, to już jest w jakiś sposób adresowanie tego rynku. Co nie znaczy jeszcze, że osoba z np. Niemiec będzie w stanie sprawnie kupować. Barierą może być waluta. Kolejnym krokiem jest więc spowodowanie, by nasza polska oferta była przystosowana pod tym kątem. A ostatnim krokiem będzie już nie tylko język, nie tylko waluta, ale i metody płatności.

Walczymy więc nie ceną, ale przy pomocy szeroko pojętego customer experience. Na jakie kluczowe elementy trzeba zwrócić uwagę?

Mi najbliższy jest oczywiście element płatnościowy. To na tym polu sparzyło się już wielu graczy, opierających swój model działania wyłącznie na standardach z zachodu, próbując atakować np. azjatyckie rynki. W tym zachodnim świecie, generalnie, płaci się kartą. Bardzo często zdarza się, że sklep akceptuje płatności kartami Visa i MasterCard – i już. Uważa, że może dzięki temu sprzedawać do Polski czy Niemiec. Tymczasem, nawet jeżeli w danym kraju dominującą metodą płatności faktycznie są karty płatnicze, to może być tak, że pośrednik nie będzie akceptować transakcji. Pojawi się więc problem z konwersją.

Weźmy za przykład Indie: tam dominuje lokalna karta płatnicza RuPay, a transakcje nią nie mogę być obsługiwane przez podmioty spoza kraju. Turcja? Transakcje kartowe są bardzo popularne, ale okazuje się, że użytkownicy chcą płacić na raty. A to nie jest funkcjonalność, z którą poradzi sobie podmiot spoza kraju. W Polsce z kolei ciągle przeważająca liczba użytkowników woli płacić przelewami elektronicznymi. W branży płatniczej nazywa się to "pay by link" i dla wielu podmiotów zza granicy jest to ‘egzotyczne’ rozwiązanie. Weźmy też pod uwagę Niemcy, kraj zachodni - wydawać by się mogło, że dominują tam transakcje kartowe. Tymczasem jego mieszkańcy nie płacą kartami. Tam podaje się login i hasło do bankowości internetowej na stronie podmiotu trzeciego, który wspiera płatność elektroniczną. Te wszystkie niuanse dotyczące płatności są ekstremalnie istotne dla klientów kupujących w internecie. Bez wiedzy lokalnej po prostu nie będziemy w stanie adresować ich potrzeb.

Dr Andrzej Bassara, EMEA Head of Service Delivery and Customer Care PayU

Dr Andrzej Bassara, EMEA Head of Service Delivery and Customer Care PayU

To teraz najtrudniejsze. Oferuję swoje produkty różnym klientom w kilku krajach - i mam tam ceny w euro, w dolarach i na przykład w koronach czeskich. Jak nad tym wszystkim zapanować, żeby nie stracić? Z rozmów ze sprzedawcami wiem, że to spędza im sen z powiek. Głównie jeśli chodzi o ryzyko kursowe i rozliczenia transakcji.

Jest wiele sposobów na ustrukturyzowanie tego typu sprzedaży. Najprostszą, ale niekoniecznie najlepszą, jest metoda "jeden do jednego". Jeżeli sprzedaję w euro, środki od pośrednika płatności dostaję w euro. Na tym poziomie nie ma więc ryzyka kursowego. Innym sposobem, powiedziałbym, że najprostszym i najszybszym, jeżeli chodzi o testowanie nowego rynku, jest przewalutowanie w momencie tworzenia się transakcji. Czyli: sprzedaję produkty w złotówkach, jednak w momencie, kiedy klient wchodzi do sklepu lub w chwili dokonywania sprzedaży, prezentowana cena może zostać automatycznie przewalutowana na podstawie kursu pośrednika. Jako PayU oferujemy taki produkt we współpracy z Citi Handlowy. W takiej sytuacji kupujący płaci w lokalnej walucie. A sklep, jeżeli wystawił produkt na przykład za 100 złotych, który został przewalutowany na 25 euro, dostanie te 100 złotych, o które poprosił. Cała "magia" związana z przewalutowaniem transakcji, zapewnieniem kursu i wzięcia na siebie ryzyka kursowego, jest na pośredniku. Takie rozwiązanie ma jeszcze jedną zaletę - sklep też może dokonać zwrotu w złotówkach, a dla klienta (kupującego) zostanie on wykonany w walucie, którą płacił. Dokładnie po takim samym kursie, co wcześniejsza transakcja zakupu. Jest to więc metoda całkowicie transparentna.

Najbardziej zaawansowany sposób polega na tym, że sklep przygotowuje ofertę w różnych walutach i samodzielnie decyduje, jak towar jest wyceniony na danym rynku. Korzysta z takiego pośrednika jak my, by środki z transakcji zostały przewalutowane na walutę rozliczeniową po jak najbardziej korzystnym kursie.

Wracając do samych płatności. Co się jeszcze może pojawić na rynku? Czego na razie nie ma, a jest potrzebne?

Sam rynek transgranicznego e-handlu na przestrzeni najbliższych kilku lat się podwoi. To pociąg, do którego wszyscy będą chcieli wsiąść. A z perspektywy stricte płatnościowej? Nie spodziewałbym się, że pojawią się rozwiązania, które dramatycznie wywrócą rynek do góry nogami. Branża ma już kilkadziesiąt lat. W dalszym ciągu płacimy kartami i to się raczej nie zmieni. Oczywiście, będą pojawiały się i rozwijały alternatywne metody płatności, zwłaszcza w tych krajach, gdzie e-commerce jeszcze raczkuje.

Podzieliłbym kraje na dwa segmenty. W pierwszym e-commerce jest relatywnie dojrzały i tam na pewno wszelkie zmiany wokół procesu zakupowego będą zmierzały przede wszystkim do jego uproszczenia, to będzie praca przede wszystkim nad całościowym lepszym doświadczeniem zakupowym, którego ważnym elementem są oczywiście płatności. Drugi segment to kraje, które zaczynają przygodę z e-commercem. Tam z kolei będą powstawały nowe metody płatności alternatywne do kart.

Jednak nie spodziewa się pan lokalnych rewolucji i zupełnie nowych sposobów płatności? A raczej implementacji tego, co już się sprawdziło?

Tak, to na pewno będą lokalne implementacje sprawdzonych wzorców. Rozwiązania będą powstawały od podstaw, ale ich filozofia działania będzie względnie porównywalna do tego, co znamy. Jedyną rzeczą, na którą mógłbym zwrócić uwagę z perspektywy najbliższych lat w Unii Europejskiej, jest nowa regulacja PSD2. Otworzy ona szanse na budowanie nowego rodzaju instrumentów płatniczych. Bardzo na nią czekamy.

Komentuje

Monika Bagińska
CEE FX e-Commerce Head, Citi Handlowy

Wyłącz Adblocka, aby w pełni cieszyć się zawartością tej strony.